I. Marco teórico

1. Norma ISO 9000

La ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial, cuya sede principal se encuentra ubicada en Ginebra - Suiza, esta organización cuenta con representación en los 138 países donde tiene sede.

En México la normalización se plasma en las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) de carácter obligatorio, elaboradas por Dependencias del Gobierno Federal y las Normas Mexicanas (NMX) de ámbito primordialmente voluntario, promovidas por la Secretaría de Economía y el sector privado, a través de los Organismos Nacionales de Normalización.

Ahora bien, antes empezar a estudiar la aplicación de las demás normas ISO, es necesario analizar y entender la norma ISO 9000, dado que ésta permite entender los conceptos y definiciones de toda la familia de normas de esta clase, logrando el fácil entendimiento y posteriormente, la aplicación de las mismas.

2. Familia de Normas ISO

La norma ISO 9000 suministra los conceptos y definiciones para posteriormente analizar e implementar las demás normas de la familia ISO. Dicha familia de normas está compuesta por:

ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario. Esta norma describe los conceptos aplicables a un sistema de gestión de la calidad y define los términos básicos que se usan en la familia de normas ISO 9000.

ISO 9001:2015 Especifica los requisitos orientados principalmente a la satisfacción del cliente, aportado también otros beneficios como la mejora continua, la optimización, y la aplicación de controles a los procesos. Para la planificación, desarrollo y evaluación del sistema de gestión de la calidad, se tomó como guía esta norma en su última versión; siguiendo a cabalidad cada uno de sus requisitos, según los requerimientos de la organización; haciendo de este sistema, un modelo agradable a los funcionarios de tal manera que puedan percibir el valor agregado de su implementación, y que mejore la prestación del servicio a las partes interesadas.

ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de gestión de la calidad. Esta norma proporciona orientación para que las empresas que quieran profundizar en temas como la mejora del desempeño, además de incluir, orientación sobre una metodología de autoevaluación para que una organización determine el nivel de madurez de su SGC

ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión. Esta norma proporciona las directrices para realizar auditorías al SGC y brinda orientación sobre la gestión, planificación y realización de una auditoría, así como la evaluación de un auditor o equipo de auditoría, con el fin de detectar oportunidades de mejora en esta actividad.

3. Sistema de Gestión de la Calidad

El sistema de gestión de la calidad (SGC) es una forma de trabajar, en la cual una organización garantiza la satisfacción del cliente interno y externo. Para esto planifica, mantiene y mejora continuamente un esquema de procesos, subprocesos y procedimientos que se emplean para asegurar que se realiza todo lo requerido por la alta dirección, con el fin de cumplir sus objetivos con eficiencia y eficacia.

Así mismo, el SGC es un método que permite a la organización dar coherencia a todas las tareas que se desarrollan tanto en las áreas de prestación del servicio, como en las áreas de planeación y de apoyo, para de esta forma, obtener beneficios y lograr el cumplimiento de las metas propuestas por la alta dirección, algunos de estos beneficios son:

• Mejora Continua de la calidad de los productos y servicios que se ofrecen.
• Atención amable y oportuna a sus usuarios.
• Transparencia en el desarrollo de procesos.
• Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas vigentes.
• Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.
• Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos.
• Adquisición de insumos acorde con las necesidades.
• Delimitación de funciones del personal.
• Mejores niveles de satisfacción y opinión del cliente.
• Aumento de la productividad y eficiencia.
• Reducción de costos.
• Mejor comunicación, moral y satisfacción en el trabajo.
• Una ventaja competitiva, y un aumento de las oportunidades de ventas.

Los beneficios de la adopción de un sistema de gestión de la calidad en una organización son una razón más que suficiente para que una empresa opte por implementarlo; los resultados de esta forma de trabajar tienen un impacto directo en los objetivos estratégicos de la alta dirección, cumpliendo con los requisitos de todas las partes interesadas.

4. Principios de gestión de la calidad

Los principios de gestión de la calidad son:

4.1 Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por tal motivo deben enfocar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades de éstos, e incluso superar sus expectativas; por tanto, es primordial la satisfacción del cliente cubriendo sus requerimientos y necesidades, a cambio de esto, el cliente se identificará con la organización y mantendrá su fidelidad hacia la misma.

Por otro lado, en la implementación inicial de un programa de calidad, basta con la información de quienes atienden a los clientes para definir qué es lo que esperan y, de ahí se puede obtener información para el desarrollo de indicadores y posteriormente las metas para la atención del cliente. Algunos de los beneficios de este principio son:

• Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y flexibles.
• Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organización.
• Incrementar la lealtad de los clientes para repetir el negocio.

4.2 Liderazgo

La condición de líder se gana cuando una dirección, gerencia o persona, establece la unidad de las metas entre esa dirección y los componentes de la organización.

Los líderes marcan la dirección de cualquier tipo de organización; ellos pueden crear y sostener el desarrollo interno para que el resto de los integrantes se sientan participativos en la consecución

de los objetivos estratégicos de la empresa. Además de esto, deben analizar y entender las necesidades de los clientes, así como garantizar que los objetivos están enlazados con los requerimientos; por lo cual, son muchas las capacidades de las que debe estar dotado un líder; esta persona debe ser imaginativo, diligente, esforzado y con conocimiento de la organización.

La aplicación de este principio conduce a:

• Motivar al personal hacia los objetivos y metas de la organización.
• Alinear los procesos de una forma integrada.
• Reducir la falta de comunicación entre los niveles de una organización.
• Considerar las necesidades de clientes, personal y proveedores.
• Inspirar, animar y reconocer los aportes del personal.

4.3 Compromiso de las personas

Las personas, en todas las áreas de la organización, son la base para el desarrollo de la misma, y su compromiso hace posible que sus habilidades puedan ser usadas para el beneficio común.

Algunos de esos beneficios según son:

• Comprometer al personal motivado dentro de la organización.
• Promover la innovación y creatividad.
• Valorar al personal por su trabajo.
• Deseo del personal en participar y contribuir a la mejora continua.
• Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización.

4.4 Enfoque por procesos

Cuando se habla de enfoque a procesos, la ISO 9000 dice que un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

El enfoque por procesos es fácil de implementar y económico de mantener en correcto funcionamiento; adicionalmente, tiene la ventaja de que, si un proceso falla y afecta a los demás, se puede modificar o cambiar sin necesidad de afectar a los otros, las principales diferencias entre trabajar con el modelo tradicional y el enfoque a procesos son las siguientes:

Tabla 2. Principales Diferencias entre un Enfoque Tradicional y un Enfoque en Procesos

Enfoque Tradicional                                                 Enfoque en Procesos

En la Tabla anterior se presentan algunas de las principales diferencias entre un enfoque tradicional y un enfoque en procesos, donde el primero se centraliza en una persona cualquier tipo de error o problema; y en el segundo se puntualiza en el proceso, si se necesita cambiar algo, se modifica el proceso y no el operario.

Es por lo anterior, que las empresas tienden a enfocar sus esfuerzos en el desarrollo por procesos, buscando que los encargados de ejecutar los mismos tengan un relevo de responsabilidad que permita llevar una trazabilidad de las actividades realizadas; además de esto, las organizaciones tienden a crear modelos de trabajo que permiten que los procesos continúen con sus actividades normalmente si otro proceso falla; con esto previenen los retrasos en los tiempos estimados para la ejecución de las tareas.

4.5 Mejora continua

La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización. La excelencia se alcanza mediante un proceso de mejora continua; ésta se debe hacer en todos los campos: capacidades del personal, eficiencia de la maquinaría, relaciones con los clientes, etc.

Técnicamente hay dos clases de mejora de la calidad: mediante un avance tecnológico o mediante la mejora del proceso productivo. Si no se puede hacer el avance tecnológico ya sea por el costo u otra razón, la única forma de optimizar es mediante un proceso de mejora continua dinámico con el estudio, análisis, experiencias y soluciones cuya consecuencia será la satisfacción del cliente interno y externo.

La mejora continua es un proceso esencial que involucra el bien más preciado de una organización: el recurso humano, es la tarea gerencial que requiere del entrenamiento y metas claras como la del enfoque al cliente interno.

4.6 Toma de decisiones basada en la evidencia

La toma de decisiones debe ser basada en el análisis de los datos y la información. Para tomar decisiones acertadas es necesario basarse en la objetividad de los datos y hechos, dejando de lado la intuición, el deseo y la esperanza. Los datos y los hechos se reflejan en: indicadores, objetivos y cumplimiento de los objetivos; una secuencia clara que guía a cualquiera de los actores de un proceso, en el mejoramiento de sus resultados. El único problema que puede llegar a dificultar un correcto funcionamiento de esta secuencia es la falta de formación o conocimiento del personal.

4.7 Gestión de las relaciones

La Organización, sus clientes, empleados, socios y las demás partes interesadas son independientes; por esto, es primordial unas relaciones de mutuo beneficio, y de ello deben ser conscientes todos. Las organizaciones necesitan proveedores de productos y/o servicios de confianza, que puedan superar las adversidades para adecuarse a los requerimientos de la empresa; por tanto, las buenas relaciones y marcha de los negocios entre las partes redundan en beneficio mutuo.

Algunos de estos beneficios son:

• Aumentar la capacidad de crear valor para ambas partes.
• Flexibilizar y dar rapidez de respuesta en forma conjunta a un mercado cambiante y a las necesidades y expectativas del cliente.
• Optimizar costos y recursos.
• Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
• Identificar y seleccionar los proveedores clave.
• Tener comunicaciones claras y abiertas.
• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
• Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.

Concluyendo con esto que, el recurso humano y la comunicación asertiva son primordial para el correcto funcionamiento de cualquier tipo de empresa.

La implementación de estos 7 principios de gestión no garantiza, pero aumenta la probabilidad de éxito de un sistema de gestión de la calidad, impactando directamente en los objetivos estratégicos de la organización.