¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua y gestión empresarial! En esta nueva entrega te hablaremos de uno de los pilares de toda empresa exitosa: la calidad. Sobre la calidad en una empresa encuentras diversos artículos y enfoques en este blog. Si haces clic en este enlace lo comprobarás.

Sin embargo, no es un tema fácil de agotar. En el artículo: Más sobre cómo gestionar la calidad…  enfocamos el área funcional “gestión de la calidad”, como una de las áreas obligatorias para alcanzar el funcionamiento óptimo. Lo que no es una novedad, porque una empresa sin incluir la calidad no puede llegar muy lejos…

¿Es posible tener un sistema de gestión de calidad aunque seas micro empresa? ¿Si te digo que sin darte cuenta estás cumpliendo los pasos? ¡Lee y confirma!

¿Sistema de gestión de calidad? Suena muy grande ¿No?. Suena a Google, Facebook. ¿Crees que no es para ti?. ¡Pues en algo estamos de acuerdo!. El sistema de gestión de calidad de estas empresas, no te sirve para nada.

Tu empresa requiere de un sistema básico, adaptado especialmente a tus procesos y que vaya disminuyendo la cantidad de errores que puedes estar cometiendo en cada uno de ellos. Por eso es que, el de Google y Facebook no te sirven.

Es tal como lo haces en casa…

Sistema de gestión de calidad: Paso a paso [+ejemplo]

¿Es posible tener un sistema de gestión de calidad aunque seas micro empresa? ¿Si te digo que sin darte cuenta estás cumpliendo los pasos? ¡Lee y confirma!

¿Sistema de gestión de calidad? Suena muy grande ¿No?. Suena a Google, Facebook. ¿Crees que no es para ti?. ¡Pues en algo estamos de acuerdo!. El sistema de gestión de calidad de estas empresas, no te sirve para nada.

Tu empresa requiere de un sistema básico, adaptado especialmente a tus procesos y que vaya disminuyendo la cantidad de errores que puedes estar cometiendo en cada uno de ellos. Por eso es que, el de Google y Facebook no te sirven.

Es tal como lo haces en casa…

Vas a hacer el desayuno de tus hijos. Buscas los mejores ingredientes, más nutritivos, de mejor calidad para alimentarlos. Luego, cocinas los huevos, cortas las naranjas y exprimes el jugo, se lo das a los niños y te dicen que le falta azúcar al jugo…

Y sabes que tienes que mejorarlo para la próxima vez y ya al día siguiente los niños están felices porque el punto de azúcar está perfecto.

Así de fácil. Ahora si lo trasladamos al ámbito empresarial…

El origen de tu dificultad puede estar en el sistema de gestión de calidad.

De una manera intuitiva has cumplido los pasos de un sistema de gestión de calidad. Sino no estuvieras en el punto dónde te encuentras en este momento.

No te das cuenta, pero tú tienes tu propio sistema de gestión de calidad.

Y el asunto es que sabes que algo no está funcionando, pero… Nunca te pasó por la mente que tus dificultades podrían estar en el sistema de gestión de calidad.

Vayamos más a fondo.

SISTEMA + GESTIÓN + CALIDAD

Apliquemos el viejo truco de “descomponer” frases que nos parecen muy complicadas, para hacer su comprensión más sencilla.

1. Sistema: Partes interconectadas, cuyo trabajo y movimiento dan sentido a algo.
   2. Gestión: Actividades, tareas y trabajo cotidiano con un objetivo.
   3. Calidad: Lograr la excelencia con la mínima cantidad de errores cometidos.

Esto quiere decir que para que tu empresa funcione con los patrones de calidad aceptables, las actividades, tareas deben orientarse a un objetivo común y para ello es necesario trabajar en equipo de manera interconectada; y en el proceso es necesario evitar la mínima cantidad de errores posibles.

Y justamente para evitar lo más posible esas eventualidades, vamos a ver nuestro acostumbrado paso a paso… Esta vez para iniciar nuestro Sistema de Gestión de Calidad.

Te los voy a contar con un ejemplo.

CoNtRaLtO Gourmet… Una gran opción de comida y ambiente musical por las tardes.

Resulta, que yo también incursioné en emprender un pequeño negocio de comida en una escuela de música. Eso me sirvió para tener unos ingresos por mi cuenta mientras concluía mis estudios universitarios.

Lo más importante allí era mantener los costes, sin desmejorar lo bueno de mis preparaciones y tener una variedad de snacks, bollería y postres para mis tres públicos: Los profesores, los adultos y los niños.

Ahí estamos observando de una vez que existe un objetivo (Mantener los costes sin desmejorar la calidad del producto). Para ello requiero dirigirme a proveedores que me ofrezcan calidad en materia prima a buenos precios, que la presentación de mis platillos sea agradable y limpia.

Por supuesto, mi equipo debe trabajar de forma coordinada (Interconexión de tareas) para hacer el pedido en el tiempo requerido (Si no, nos quedamos sin productos) (Minimización de errores), mantener la limpieza y condiciones sanitarias del lugar, mantener mis productos frescos, etc., etc.

Ya esto es un sistema de gestión de calidad en sus niveles más básicos. Entonces dime, ¿Cumples o no cumples con los pasos básicos para garantizar la calidad?

¡Exacto! Sí lo haces, el tema es: ¿Cómo mejorarlo para que tengas óptimos resultados?

Ve Paso a paso en la creación de tu Sistema de Gestión de Calidad.

No. 1: Qué es lo que hacemos y sobre qué nos vamos a abocar a mejorar.

Siempre se dice que el foco de nuestra revisión deben ser nuestros procesos esenciales, aquellos que nos identifican y que están directamente relacionados con lo que buscan los clientes de nosotros.

Por ejemplo, la empresa Franelas JM tiene un proceso cuya mayor preocupación es que el diseño sea original y atractivo. Digamos que es su fuerte.

Franelas  JM comenzó con Juan diseñando franelas y su mamá confeccionándolas. Los diseños gustaron al grupo de amigos de Juan y ellos mismos lo estimularon a hacer de esto unaempresa familiar y conseguir más y más clientes.

Así, teniendo como regalo de sus amigos un pequeño pero útil sistema de gestión, comenzó a hacerse popular en la línea de ropa deportiva, específicamente en los uniformes de diferentes equipos.

Su chispa y sus ideas, lo direccionaron rápidamente a crecer y a ampliar su local y operaciones.

¿Cómo serían los procesos de Franelas JM?
1. Contacto con el cliente.
2. Presentación de muestras de diseño, portafolio, etc.
3. Entrega del boceto del diseño.
4. Feedback del cliente (las veces que se convenga con el cliente)
5. Entrega de diseño.
6. Selección de materia prima.
7. Confección del modelo.
8. Prueba de modelo.
9. Aprobación.
10. Confección de la totalidad de las franelas.
11. Entrega.
12. Facturación

En términos generales sería así ¿no? ¿Dónde podrían estar los errores?
1. Que el diseñador se tarde mucho en entregar las propuestas (Que han de ser varias).
2. Que el tiempo que transcurre entre feedback y otro se alargue.
3. Que no tengan los materiales adecuados o los volúmenes para el pedido y se deban cambiar, perjudicando al cliente.
4. Que se equivoquen de color o textura al comprar la materia prima.
5. Y millones más…

No 2: Ver siempre los procesos completos.

¿Seguro has escuchado siempre que lo barato sale caro, ¿No?

Es un error general pensar que lo que haces comienza en el momento de transformar la materia prima, hasta el resultado final. Y estás obviando el recorrido (pequeño o grande) que lleva ese primer “insumo” hasta que llega a tus manos. ¡Eso también debes observarlo! porque también forma parte de tus procesos esenciales…. Seguro que nunca habías pensado en eso, ¿Verdad?

En el caso de JM Franelas la búsqueda de materia prima y los accesorios … ¡Es vital!, así como lo es para ti.

Entonces para Juan ¿Qué lo impulsaría a comprar telas en remate? La economía, ¿Cierto?; pero él debe ver más allá. Por ejemplo, estado de la tela, corte, etc. ¿No sería mejor buscar más lejos, por una materia prima sea más adecuada?

Otro ejemplo, si debo hacer pan, ¿No tendría mejores resultados usar una bandeja de material especial para que no se peguen los panecillos y así gastar menos grasa?

Ese tipo de cosas son las que salen a luz cuando tienes un pensamiento global e interconectado.

No 3: ¿Cómo sabemos qué está mal?

Preguntemos a nuestros clientes directamente. Seguramente lo haces y con frecuencia, pero tu principal debilidad pudiera ser que no tienes registro alguno de las cosas que te han dicho.

O bien, lo tienes, pero en notas desordenadas que has ido aplicando a tu ritmo, pero no se lo has comunicado a otros.

Para situaciones como estas existen programas puntuales que puedes llevar en tu teléfono móvil (las populares aplicaciones Android o Apple) y también sistemas específicos, bases de datos que te llevarían a tener un negocio más productivo.

Por ejemplo Platzilla es una de esas plataformas y si sientes curiosidad por saber de qué se trata, te sugiero visites la página de ese producto.

También puedes apoyarte para hacer encuestas, que no es más que un formato dónde haces preguntas y procesarlo (o resumirlo en tablas, de acuerdo a las respuestas)… Un artículo llamado “Encuesta fácil en línea: ¡Adiós a los papeles!” habla de eso.

o las hice en CoNtRaLtO porque escuché rumores de de que mi menú era costoso. A través de una encuesta, obtuve la información de que por el contrario, sí les gustaba y les parecía justo el precio con respecto a la calidad de mis comidas…

Así supe que era la percepción de pocos…

Entonces, aprovechando la oportunidad, incluí en el menú, opciones más sencillas y prácticas, pero más económicas para atender a esa mínima población con poco dinero en el bolsillo.

No 4: Ya tienes más certeza de qué mejorar… Entonces actúa.

Si ya tienes pista de lo que no gusta mucho a tus clientes, o de lo que está lejos de ser satisfactorio ahora nos enfocaremos en mejorarlo.

Esta es mi propuesta, pero puedes adecuar tu propio método de Sistema de Gestión de Calidad.

1. Describe lo que haces paso a paso:Puedes hacerlo bien con texto o dibujando a través de un diagrama de flujo.
2. Fíjate metas realizables:Y esto es, plantearte una cifra que quieras alcanzar cuando realices las mejoras en cada uno de los procesos.
3. Pon la vista en lo que no está aportando valor:Aquello que si dejas de hacer, no produce impacto en el resultado lo cual en lenguaje técnico representa “fuga de tiempo”, a veces también desperdicio o desenfoque del propósito.
4. Haz los ajustes necesarios:De la materia prima que usas, de eso que te percataste que no estaba funcionando bien, de aquello que te impide lograr los resultados o metas que te fijaste en el punto b.
5. Sigue mejorando y establécelo como política:Que esta manera de hacer las cosas se vuelva un hábito para todos los miembros de tu pequeña empresa.

Aquí te lo esquematizo… Será de ahora en adelante más fácil de lo que crees.

No 5: Involucremos a todos en nuestro Sistema de Gestión de Calidad.

Si tu empresa eres tú sólo, pues obvia este punto y pasa al siguiente. Pero, has escuchado una frase que dice, ¿Donde hay dos o más, ya hay diferentes puntos de vista y diferencias de opinión? Pues ¡Es cierto!

Este punto es más que todo para que vuelvas común e idéntico las mejoras que ya descubriste dan resultado y además aproveches para dividir responsabilidades entre el equipo de trabajo, sea de dos o más personas.

Juan tenía un buen gusto y una intuitiva manera de hacer negocios. Pero arrancar en la venta de los uniformes hubiese sido imposible sin el apoyo de su mamá, una genio en la parte de confección. A la hora de vender Juan era un as…Pero los detalles de las piezas elaboradas, obviamente los manejaba su “Jefe de Taller”.

Esto no es otra cosa que actuar bajo la máxima de ¡Zapatero a sus zapatos!… Cada quien en lo suyo. A eso lo llamamos distribuir las “cargas”, pero también poner un poco de orden en los cargos, responsabilidades y tener una estructura, la cual nunca está demás.

No 6: Fijemos parámetros de control.

Uy, seguro te volviste a asustar. Pero no, lo que quiero que establezcas aquí es cada cuanto y en qué términos harás las comparaciones de los resultados que vas obteniendo. ¿Cuándo te convendría… ¿Cada semana?.. ¿Cada mes?

Lo que sea útil para ti, es la mejor opción. Así, revisando lo que esperabas obtener (Que está en el punto b del paso 4 ) con lo que en verdad pasó, podríamos saber si vamos encaminados.

Y si cumplimos las metas de manera sostenida, ¿Por qué no crecer más? Tu principal competencia es contigo mismo.

Otro ejemplo: Subir la calidad de los productos en una fábrica de snack.

Conocí un caso en el cual una fábrica de snacks, a pesar de tener un crecimiento sostenido, comenzó a tener problemas de costes y de satisfacer a sus clientes claves.
¿Cómo lo supieron?

Porque tenían como política cambiar o hacer reposición de aquellos productos que no estaban en óptimas condiciones, dándoles siempre la confianza a los clientes.

Así, y de pronto, los cambios fueron, más, más y más frecuentes y Pedro, que comandaba junto con su hermano la pequeña fábrica decidió averiguar qué era lo que pasaba.

No. 1: Registro de las eventualidades.

Pedro anotó en un pequeño programa (Que él mismo había hecho), lo que pasaba con las famosas reposiciones de los clientes y comenzó a llamar uno a uno para escuchar sus observaciones. Esto, podría como te dije realizarse con una pequeña encuesta… Él escogió este práctico método.

Haciendo un resumen para presentar a Luis, se encontró con lo siguiente:

25% Mal sellado del empaque, lo cual hacía se perdiera la frescura de los productos.

12% Equivocaciones en las cantidades de los pedidos.

13% Variaciones en el peso del contenido de los snacks (Tenían menos, tanto que era ópticamente visible).

15% Se había pasado la cocción y el producto se observaba quemado.

17% Pedido incompleto.

10% Pedido no solicitado por el cliente (Equivocación en ruta de despacho).

8% Otros varios.

Así supo que debía actuar en dos focos: En la elaboración de los productos y en su distribución…

No. 2: Viendo los procesos de manera global.

Se sentó con Luis a conversar de sus hallazgos y ambos hicieron una tormenta de ideas acerca de cómo mejorar lo que les pasaba.

Así detallando la parte de fabricación y la parte de la distribución, se fijaron en que las personas que cocinaban los productos tenían tiempo sin actualizar sus conocimientos en esa materia.

Adicionalmente la persona encargada de velar por el buen estado de los productos, a menudo estaba ocupada ordenando los pedidos, por lo cual no hacía bien ni una cosa ni la otra… ¡Había que actuar!

No. 3: Averiguando bien qué pasa.

Parte de saber y recabar información no es sólo con los clientes, lo cual Pedro había hecho desde el principio. También se trata con hablar con los que hacen las cosas y pedirles su opinión acerca de lo que está sucediendo y cómo podría mejorar.

Entre el pequeño equipo de trabajo llegaron al consenso de contratar a otra persona con perfil de asistente administrativo para ordenar los pedidos y liberar a Juan de la responsabilidad para enfocarlo en estar más pendiente de los detalles del producto ya elaborado.

No. 4: Ajustando los procesos, o tomando la acción.

Y ahora… Con un éxito sostenido

Al cabo de dos meses las metas no sólo fueron logradas, sino superadas… ¡Qué alegría para estos hermanos saber que lo que hacía falta era un poco de orden y método!.

No. 5: Entusiasmo en equipo

Felices por los resultados se comenzaron a hacer reuniones semanales para apoyar iniciativas de mejora de todas las personas de la pequeña fábrica y ajustar de acuerdo a la metodología que ellos mismos habían sugerido, lo que no se estaba haciendo bien.

Como no tomaban las críticas como juicio sino como oportunidad de seguir aportando ideas, esto pasó a ser distintivo de su cultura como empresa… Eso es los valores, los pensamientos y lo que cree la gente acerca del trabajo y el negocio. Dio unos resultados en verdad extraordinarios.

No. 6 Los indicadores…

Luis, con ayuda de un amigo que es Ingeniero Industrial, creó una especie de manual sencillo donde se dejó diseñado unos formatos en los cuáles se vería cuando hacer mantenimiento y limpieza a fondo de la maquinaria, la manera de hacer los despachos de manera eficiente (Ahorrando tiempo y gasolina), la manera de trabajar con las materias primas y la merma (Que es lo que no se aprovecha de los insumos) que debían tener idealmente… Y así, sucesivamente.

Luego fue presentado y estudiado al equipo, con lo cual a partir de ese momento todos se entendieron en el mismo idioma… ¡El idioma de la calidad!

Y como verás, fue sumamente sencillo hacer espacio para generar un sistema de gestión de calidad.

Estoy segura que quedaste entusiasmado acerca de cómo organizar lo que de seguro ya haces.
Sigue adelante…